Handleiding: Klachtenbeheer

Inhoudstafel

VOORWOORD

1. HOOFDSTUK 1: INLEIDING

2. HOOFDSTUK 2: INSTELLINGEN

  • 2.1 Gebruikersinstellingen
  • 2.2 Helpdeskinstellingen
    • 2.2.1 Vervaldatum
    • 2.2.2 E-mail
    • 2.2.3 Kleurcodes
  • 2.3 Klacht categorieën

HOOFDSTUK 3: KLACHTEN REGISTREREN

  • 3.1 Nieuwe klacht toevoegen
  • 3.2 Selectie herkomst
  • 3.3 Omschrijving klacht invoeren I Categorieën correct instellen
  • 3.4 Klacht toewijzen aan een collega
  • 3.5 Lijnen invullen

HOOFDSTUK 4: KLACHTEN OPVOLGEN

  • 4.1 Een klacht opzoeken
    • 4.1.1 Een klacht opzoeken in het klachtenoverzicht
    • 4.1.2 Een aan u toegewezen klacht opzoeken
    • 4.1.3 Een klacht opzoeken van een klant
  • 4.2 Een klacht behandelen en sluiten
  • 4.3 E-mail
  • 4.4 Klacht opnieuw openen
  • 4.5 Klachtenoverzicht met toepassing van één of meerdere filters

 

VOORWOORD

Deze handleiding is bedoeld voor de deelnemers aan de cursus Navision – Incadea Klachtenbeheer. Tijdens het opstellen ervan zijn de volgende conventies aangehouden:
Module-opties:

Deze staan in de tekst schuin gedrukt. Een voorbeeld:
Kies Klachten s Klachten Overzicht betekent hetzelfde als ‘Open de (sub)module Klachten en kies daarin de optie Klachten Overzicht’.
Gebruikte symbolen:

  ‘Let op!': dit icoon vraagt uw aandacht voor extra informati

  ‘Tip': dit icoon geeft een tip of truc waarmee u eventueel sneller kan werken

Gebruik van de muis:

Klikken betekent éénmaal klikken met de primaire muisknop.

Dubbelklikken betekent tweemaal kort na elkaar op dezelfde muisknop klikken.

De standaardinstelling van de muisknoppen wordt aangehouden: de linkermuisknop is de primaire en de rechtermuisknop de secundaire knop.
Notatie van de toetsencombinaties:

Weergave

Betekenis

Toets1 + Toets2

Een plusteken tussen de toetsen betekent dat u de toets ingedrukt moet houden terwijl u op de tweede toets drukt.

Druk op Shift + F5 betekent dat u de Shift toets moet indrukken, deze ingedrukt houdt terwijl u op de functietoets F5 drukt, waarna u beide loslaat.

Toets1, Toets2

Een komma tussen de toetsen betekent dat u de toetsen na elkaar moet indrukken en loslaten.

Druk op Alt, V betekent dat u de Alt toets indrukt en loslaat, daarna drukt u op de lettertoets V en u laat ook deze los.

Doel van deze handleiding is om in de praktijk snel even wat op te zoeken. Het is de bedoeling dat u de tekst doorneemt terwijl u voor de computer zit.

1. Hoofdstuk 1: Inleiding

Aan de hand van de module ‘Klachten’ kunnen klachten van klanten, leveranciers en werknemers die binnenkomen via bij voorbeeld de receptie, de telefoon of briefwisseling op een eenvoudige manier worden geregistreerd en beheerd. De module is volledig geïntegreerd in de DMS software.

Hieronder worden een aantal voordelen opgesomd:

  •  u krijgt rechtstreeks vanuit de klantenfiche toegang tot de klachten en het detail
  • de herkomst van de klacht = klant / leverancier / werknemer
  • een klacht kan gebaseerd worden op een geboekte verkoop- of aankoopfactuur
  • het voertuig van de klant kan gekoppeld worden aan de klacht
  • de status van een klacht is open of gesloten
  • de status van de oorzaak is te bepalen of opgelost
  • een gesloten klacht kan heropend worden
  • categorieën en sub-categorieën zijn vrij te definiëren
  • type van opvolging kan ingesteld worden: meeting, directie, ...
  • klachten kunnen toegewezen worden aan een andere persoon
  • wachtlijst van klachten – klachten overzicht
  • statistieken van klachten via de filtermogelijkheden en kopiëren/plakken naar Excel

2. Hoofdstuk 2: Instellingen

2.1 Gebruikersinstellingen

Het correct registreren van klachten vereist een link tussen de gebruikers-ID (de code waarmee de werknemer zich aanmeldt in Navision Incadea) en het werknemersnummer. Deze kan gelegd worden door op de werknemerskaart (kies in de module ‘FinancieelPersoneel - Werknemers) het veld ‘User ID’ in te vullen:

De velden ‘Ontvanger’ en ‘Toegewezen’ (zie pagina 10) worden dan automatisch ingevuld met het nummer van de werknemer die de klacht registreert.

2.2 Helpdeskinstellingen

Kies in de module ‘DiversenKlachten - Instellingen - Helpdesk-Instellingen. Hieronder ziet u een voorbeeld van het scherm:

2.2.1 Vervaldatum

Vul in het veld ‘Vervaldatumformule (Oplossen voor)’ het aantal dagen in waarbinnen een klacht dient gesloten te worden.

2.2.2 E-mail

Er kunnen tijdens de opvolging van de klacht automatische e-mails verstuurd worden. Belangrijk hierbij zijn:

  • Email body text, bij voorbeeld ‘U kan de oplossing van uw klacht vinden in het bijvoegsel’.
  • Email subject text, bij voorbeeld ‘Klacht Nr : %1 %2’. %1 %2 staat voor het door Navision Incadea automatisch toegekende nummer van de klacht en de eventuele korte omschrijving.
  • Email footer text, bij voorbeeld ‘Met vriendelijke groeten’.

2.2.3 Kleurcodes

Klik in het venster ‘Helpdesk-instellingen’ op de knop . U ziet:

Het laat u toe in het klachtenoverzicht (zie pagina 12) de klachten met status ‘open’ een kleur te geven in functie van hun prioriteit (hoog, normaal, laag). De klachten met status ‘gesloten’ kunnen eveneens een kleur krijgen.

2.3 Klacht categorieën

Kies in de module ‘DiversenKlachten - Instellingen - Klacht Categorie. Volgend scherm wordt getoond:

Veld 1, Veld 2, ... bepaalt de volgorde van de categorievelden (Afdeling, Opvolging, Locatie en Onderwerp) in het klachtenregistratiescherm (zie pagina 8).

De keuze-opties van de categorieën kunnen ingegeven worden via de knop   - Overzicht of via de functietoets F5. Voor de categorie ‘Afdeling’ (code = DEPARTMENT) levert F5 bij voorbeeld volgende lijst op:

De omschrijving (meertalig indien vereist) wordt ingevuld door op de knop  te klikken (of Alt + R). Een voorbeeld:

De mogelijkheid bestaat om voor een categorie een sub-categorie te definiëren. Bij voorbeeld: de categorie ‘Afdeling’ (=DEPARTMENT) kan ‘Onderwerp’ (=SUBJECT) als sub-categorie hebben. Dit betekent dat de keuzemogelijkheden van het onderwerp afhankelijk zijn van de keuze van de afdeling tijdens het ingeven van een klacht. De keuze-opties van het onderwerp bij de afdeling ‘Administratie’ (code = ADMIN) bij voorbeeld worden ingegeven via de knop - Sub-Categories op de lijn ADMIN in het venster ‘DEPARTMENT – Categories Gegeven’ (zie onderaan pagina 6). Het levert volgende lijst op:

De omschrijving (meertalig indien vereist) wordt net als bij de categorieën ingevuld door op de knop    te klikken (of Alt + R).

3. Hoofdstuk 3: Klachten registreren

Bij het registreren van een klacht is het zeer belangrijk de gegevens correct en volledig in te vullen!

Schematische voorstelling van de te doorlopen stappen:

Kies in de module ‘DiversenKlachten - Klachten. De laatst opgeroepen klacht verschijnt:

Indien er nog geen klachten werden geregistreerd, ziet u een leeg klachtenscherm.

Het scherm bestaat uit twee delen:

  • hoofding (bovenaan). Hier vindt u de gegevens over de persoon die de klacht aanbrengt, de persoon die de klacht registreert, de categorieën en een aantal berekende velden.
  • lijnen (onderaan). Hier wordt de gedetailleerde uitleg van de klacht ingebracht als ook de ondernomen acties en eventuele oplossing.

3.1 Nieuwe klacht toevoegen

Druk in de hoofding op de functietoets F3 om een nieuwe klacht te registreren. U ziet volgend venster:

U kan wanneer u zich op de lijnen bevindt naar de hoofding gaan met Ctrl + pijltje omhoog.

Druk op Enter in het veld ‘ID’. Er wordt automatisch een nummer toegekend aan de klacht

3.2 Selectie herkomst

Ga naar het veld ‘Herkomst’. F6 levert volgende lijst op:

Kies hieruit de herkomst van de klacht.

Kies of typ vervolgens het nummer van de geboekte verkoop- of aankoopfactuur in het veld ‘Factuur No’ indien u de klacht wenst te baseren op een geboekte factuur. Indien niet, kies het nummer van de klant/leverancier/werknemer die de klacht aanbrengt in het veld ‘Nr.’.
Automatisch worden, indien aanwezig, de velden ‘Naam’, ‘Telefoon’ en ‘Plaats’ ingevuld.

U kan, indien gewenst, naast het veld ‘Nr.' van de klant het bij de klacht betrokken voertuig selecteren.

3.3 Omschrijving klacht invoeren / Categorieën correct instellen

Kies, met behulp van de functietoets F6, in het veld ‘Type’ hoe de klacht is binnengekomen:

Typ een korte omschrijving in het veld ‘Omschrijving’ en kies vervolgens Afdeling, Onderwerp, Opvolging en Locatie.

Zowel de volgorde waarin de categorieën getoond worden als de keuzemogelijkheden kunnen ingesteld worden. Zie hiervoor vanaf pagina 6.

Het veld ‘Vervaldatum’ wordt automatisch ingevuld op basis van de huidige datum en de vervaldatumformule (zie pagina 5). Deze kan, indien gewenst, overschreven worden.

3.4 Klacht toewijzen aan een collega

De velden ‘Ontvanger’ en ‘Toegewezen’ worden automatisch ingevuld met de code van de werknemer die de klacht registreert. Dit op voorwaarde dat gebruikers-ID en werknemersnummer gekoppeld zijn aan elkaar. Zie hiervoor pagina 4. Het veld ‘Toegewezen’ kan echter gewijzigd worden. Druk op de functietoets F6 wanneer u de klacht wilt toewijzen aan een collega- werknemer. U ziet:

Er zijn drie mogelijkheden voor het veld ‘Prioriteit’:

3.5 Lijnen invullen

Typ de tekst van de klacht op één of meerdere lijnen en kies de status van de lijn. F6 levert volgende lijst op:

4. Hoofdstuk 4: Klachten opvolgen

4.1 Een klacht opzoeken

4.1.1 Een klacht opzoeken in het klachtenoverzicht

Het klachtenoverzicht kan op twee manieren bekomen worden:

  1. U kiest in de module ‘DiversenKlachten - Klachten Overzicht, of
  2. U kiest in de module ‘DiversenKlachten - Klachten. De laatst gebruikte klachtenfiche wordt getoond. U drukt op de functietoets F5 om het klachtenoverzicht te bekomen.

In het overzicht klachten kan u, wanneer u in de kolom ‘ID’ staat, onmiddellijk het nummer van de gezochte klacht beginnen typen.

Wanneer de gezochte klacht in de lijst is gevonden, kan u bovenstaand venster sluiten en op Enter en/of Shift + F5 drukken om de gewenste klachtenkaart te zien.

Het is eveneens mogelijk direct te zoeken in een andere kolom dan ‘ID'.

4.1.2. Een aan u toegewezen klacht opzoeken

Kies in de module ‘DiversenKlachten - Wacht Lijst ivm Klachten. U ziet een overzicht klachten met status ‘open’ met gebruiker-filter:

Selecteer de gewenste lijn en klik op de knop en kies Kaart of druk meteen Shift + F5. De klachtenfiche wordt geopend.

4.1.3 Een klacht opzoeken van een klant

U kan de geregistreerde klachten van een klant nakijken door op de klantenfiche op de knop te klikken (of Alt + K) en Klachten te kiezen.

Volgend overzicht verschijnt:

Selecteer de gewenste lijn en klik op de knop en kies Kaart of druk meteen Shift + F5. De klachtenfiche wordt geopend.

4.2 Een klacht behandelen en sluiten

Open de klachtenfiche (zie pagina 12 en volgende) en typ de tekst van de ondernomen acties en genomen maatregelen op één of meerdere lijnen en kies de status van de lijn. F6 in de kolom ‘Status’ levert volgende lijst op:

Een voorbeeld:

Wanneer u de status ‘Klacht opgelost’ kiest, verschijnt volgende vraag:

U beantwoordt deze vraag desgevallend met ‘Yes’ of ‘No’. De status klacht is nu ‘Gesloten’. De status oorzaak is afhankelijk van het antwoord op de vorige vraag ‘Opgelost’ of ‘Te bepalen’.

U kan vanop de klachtenfiche de kaart van de aanbrenger van de klacht (klant of leverancier) en/of de kaart van het betrokken voertuig openen. Klik daartoe op de knop (of Alt + R) en kies Klant, Leverancier of Voertuig.

4.3 E-mail

U kan tijdens de afhandeling van de klacht een e-mail versturen. Klik in de klachtenfiche links onderaan op de knop  Volgend e-mailbericht verschijnt:

De samenstelling van het e-mailbericht wordt bepaald door de instellingen die werden getoond op pagina 5. Uiteraard kunnen er nog wijzigingen worden aangebracht alvorens het bericht effectief met behulp van de knop  wordt verstuurd.

4.4 Klacht opnieuw openen

Een klacht met status ‘Gesloten’ kan opnieuw geopend worden door op de betreffende klachtenfiche te drukken op de knop  (of Alt + F) en Klacht Opnieuw openen te kiezen.

4.5 Klachtenoverzicht met toepassing van één of meerdere filters

Kies in de module ‘DiversenKlachten - Klachten Overzicht. U ziet:

Bovenaan links kan u in het veld ‘Vervaldatum’ met behulp van de functietoets F6 een datum kiezen. Het overzicht toont dan enkel de klachten met vervaldatum gelijk aan de gekozen datum. Hetzelfde geldt voor de andere velden links bovenaan, met name ‘Afdeling’, ‘Onderwerp’, ‘Opvolging’ en ‘Locatie’.

Het is eveneens mogelijk een filter in te stellen op andere velden dan die bovenaan links worden genoemd. Zo kan u bij voorbeeld de lijst beperken tot klachten met status oorzaak gelijk aan ‘Opgelost'. U gaat als volgt te werk:

  1. Klik in de kolom ‘Status oorzaak'.
  2. Kies de opdracht Beeld - Veldfilter... in de menubalk of druk op de functietoets F7 of klik op  in de werkbalk. Volgend venster verschijnt:
  3. In het geopende venster vult u ‘Opgelost' in.
  4. Klik op de knop

De lijst is nu beperkt tot klachten met status oorzaak gelijk aan ‘Opgelost'.

Wanneer u opnieuw de volledige lijst wilt bekijken, kiest u de opdracht
Beeld - Alles weergeven of klikt u op  in de werkbalk.

U kan via Ctrl + F7 nakijken welke filters er actief zijn.

 

Klik op deze knop om dit bericht te Volgen . Of volg automatisch dit bericht door hieronder een opmerking toe te voegen.
Was dit artikel nuttig?
Aantal gebruikers dat dit nuttig vond: 0 van 0

Beantwoordt dit je vraag niet?

Laat ons dan helpen. Neem rechtstreeks contact op door een [link_start]aanvraag in te dienen[link_end].

Opmerkingen

Copyright Carya Group 2013

Ons support team staat 6 dagen op 7 voor u klaar. Maandag t.e.m. vrijdag van 07u00 tot 18u30, zaterdag van 09u00 tot 16u30.